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일년에 약 100박 정도씩 하는 호텔 숙박..

매번 호텔이 안좋다고 컴플레인 할 수는 없잖아요?

놀러 다니는것도 아니고, 일때문에 바쁘게 다니는데, 

각 호텔에 컴플레인 할 시간도 없지만, 돌아와서 보내주는 설문조사에도 다 해 줄 시간이 없습니다. 

(하얏은 포인트 포스팅 되기 전에 바로 설문조사가 오데요? ㅋ)


그런데 가끔 시간이 나고, 기억에 남는 호텔은 시간을 내서 설문조사를 보냅니다. 


하얏호텔과 SPG에 거의 몰입을 하고있는 2018년인데..

가끔 일하러 회사 직원들과 같이 다니면 그렇게 하지 못할때가 있어요. 

한마디로 엄한데 자야하는 상황이 생기거든요. 


약 3주전에 멤피스에 갔을때의 일인데, 햄튼인에 숙박할 기회가 있었습니다. 

힐튼 다이아몬드 회원인 회사 사장이 예약을 걸어놓고, 

힐튼 골드인 제가 체크인을 하면서 모든 숙박 포인트와 숙박 기록은 제가 챙겼구요. 

스펜딩을 모두 마친 힐튼 비지니스 카드였지만, 역시 12배 포인트를 받기위해서 그 카드로 결재를 했구요. 

햄튼인 & 스윗이라서, 방 두개짜리 스윗을 줬어요. 

다 좋은데.. 


방이 너무 더럽더라구요. 

뭐.. 다니다보면 그럴수도 있긴 한데, 이날의 호텔은 좀 심했습니다. 

모두 2박을 했는데, 첫날 제 맨발 바닥이 까매지는거예요. 

카페트가 더러웠는데, 그걸 모르고 그냥 걸어다녔더니 발바닥이 더러워져서 야밤에(!!!) 발을 씻고 잤어요. ㅋㅋ

전날의 기억에 둘째날은 잠자리에 들기전까지 양말을 신고 있었는데.. 그 양말이 까매지는...ㅋ

(보통은 슬리퍼를 가지고 다니는데, 어째 이때는 그게 없었어요)


방을 바꿔달라고 하지 그랬냐구요?

너무 많이 다니다보면 그런게 귀찮을때가 있어요. 

그냥 잠만 잘 수 있으면 그냥 하루 자고 부지런히 일하러 가는...ㅋㅋㅋ


그렇게 별로 안 좋은 기억을 가지고, 다음엔 가지 말아야겠다.. 하고 왔는데..

그 주말에 힐튼에서 Survey를 하라는 이메일이 왔어요. 

시간이 좀 걸리긴 했는데, 그래도 나름 정성 들여서 설문에 응해 줬습니다. 


십수년간 호텔에 숙박하면서, 컴플레인에 대한 어느정도 저만의 룰이 생겼는데..

다음과 같습니다. 


- 자주하면 좋지 않다

- 참기 힘들면 호텔에서 바로 하되, 그런경우가 아니면 일단 체크아웃을 하고 나중에 해결한다. 

- 정확한 정황의 서술과 그  Tone이 진정되어 있어야 한다. 화내면서 글을 쓰면 안되요. 글에서 그 화가 다 느껴진다니까요. 

- 해당 호텔에 직원에 대한 인신공격은 피한다. 오히려 좋은 점이 있었다면 칭찬을 하면서, 상황 설명에 집중한다. 

- 사실에 충실하며 과장하지 않는다. 


나름 의미가 있는 위의 룰에 따라서, 힐튼의 설문조사에 응했습니다. 

다른 뜻은 없었고, "힐튼 이름을 달고 있는 호텔이 너무 더럽다."

이게 제 주장이였고요. 

다 쓰고나서 후회했지만, 그 다음주에 멤피스에 또 가면 Hyatt Place로 갈거라고 했습니다. ㅋㅋㅋㅋ

(진짜 그 다음주에 Hyatt Place 에서 자고왔어요)


설문조사가 보내지고, 약 2주가 지났는데, 아래와 같은 이메일이 왔네요?

Guest Correspondence에서 보냈습니다. 


Screen Shot 2018-06-05 at 8.28.56 PM.png


이메일의 내용은..

내가 그렇게 열심히 써서 보낸 설문조사를 볼 수가 없으니까(!!!), 불편한점이 있으면 이 이메일로 답장을 하라고 했어요. 

열심히 써서 보내면 뭐 할까 싶어서..


위의 이메일에 답장으로 정확히 3줄 요약으로 보냈습니다. 

- 내가 열심히 한 설문조사를 너네가 못본다니 유감이다

- 햄튼인 숙박시에 호텔방이 너무 더러워서 발이 까매지더라. 내가 낸 돈에 비해서 호텔이 너무 더럽다. 

- 호텔 직원들은 정말 너무 친절했고, 그들이 더러운 방에 대해서는 해 줄수 있던게 없었다


이렇게 보냈더니 2일후에 아래와 같은 이메일이 왔어요. 


Screen Shot 2018-06-05 at 8.28.28 PM.png


저한테 힐튼 American Express Gift Card $200짜리를 보내준다네요. @@

힐튼호텔은 2009년부터 회원이였고요. 2010년부터 2013년까지는 꼬박 숙박으로 골드를 할정도로 힐튼에 자주 갔었고. 

중간에 스테터스 매치로 다이아몬드 잠깐 했었고, 지금은 아멕스 비지니스 플래티넘카드 소지로 골드를 유지하고 있어요. 


제가 가지고 있는 티어가 뛰어나서가 아니고, 그냥 솔직하게 호텔의 발전을 위해서 설문조사 보냈던것이 작용을 한듯 합니다. 


여러분들도 숙박후나 비행후에 오는 설문조사에 솔직하게 응해 보세요. 

의외의 좋은 결과가 있을수 있습니다. 

로열티 프로그램쪽에서는 이런 설문조사를 받아봐야 실제 호텔의 상태를 알 수 있어서, 그것도 그들에게도 좋을거예요. 

꼭 뭐를 받아낸다는 생각을 버리고 그냥 하시는게 좋을것 같고요. 

그래서 우리가 가는 호텔들이 좋아지면, 그게 결국에 우리한테 이득인것이거든요. 


이상은 Moxie가 이번에 힐튼 호텔에 설문조사 한번 보냈다가 컴펜세이션 받았던 이야기였습니다. 


Screen Shot 2018-06-05 at 8.32.26 PM.png



  • profile
    카시아스 2018.06.06 11:06
    컴플레인 할때 참....화안내고 침착하게 하는게 얼마나 어려운지....
    일하면서 저희가 쓰는 3rd party warehouse에 컴플레인을 해야 할때가 많은데, 감정 안 싣고 일처리에만 집중해서 하면 엄청 리스팩 해주더라구요.
    다년간 일해보니 그들한테 화내고 짜증낸다고 일처리가 잘 되는게 아니더라구요.
    오히려 드라이 하게 이런저런 일이 생겼다, 이렇게 처리해 달라 하는게 감정소모도 적고 일처리도 효율적이더라구요.

    근데 왜 때문에....개인적인건 감정적이 되는것인지 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
    완젼 격앙 모드 ㅋㅋㅋ
    아직 수양이 덜 됬나봐요 ㅎㅎㅎㅎ
  • profile
    Moxie 2018.06.06 15:52
    황당한 일이 있을때 밖으로 화를 표현하지 않고 한다는게 좀 쉽지는 않지요? ㅋㅋ
    몇번 하시다 보면 괜찮아 지실거예요. :)
  • ?
    지니어스 2018.06.09 11:59
    영작좀 해야하나요? ㅠㅠ
  • profile
    Moxie 2018.06.09 14:19
    뭐 부담갖지 말고 사실을 토대로 설문에 응하면 되실거예요. :)
  • ?
    아니 2018.06.09 14:24
    뭔가 목시님 말투에서 진정성?이 느껴지나봐요 ㅎㅎㅎ 전 르메르디앙에서 샤워가 부셔져 있었는데도... 첫날은 와서 고치지도 않았어요. 둘째날 다시 불러서 고쳤죠. 근데도 알려줘서 고마워- 라고만 하더라고요 ㅎㅎㅎ 이땐 좀 화를 냈습니다 ㅎㅎㅎ 참을 수 없었거든요!!!
  • profile
    Moxie 2018.06.09 14:38
    저는 최대한 간결하게, 내용이 확 와닿게 짧게 써요.
    그러면 읽는 그 컴플레인을 받는 사람이 감정을 제외하고 fact에 집중이 되기때문에, 답이 바로 나오거든요.
    제 생각엔 그게 먹히는것 같습니다. ㅎㅎㅎ

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