Texas A&M 호텔 컴플레인에 대해 문의드립니다 (침대 없는 방 제공, 공지없는 예약취소, 불청결)
SharpMiner
·
2022-10-16 03:40
질문
안녕하세요
이번에 학회에 가게 되어 호텔을 쓰게 되었는데 여러모로 어이없는 일이 발생하게 되어 컴플레인 절차 진행 등에 대해 문의드립니다.
너무 긴 이야기라 아주 간단한 요약을 먼저 올립니다.
0. 네줄 선요약
제가 항공편 일정상 학회 하루 전 도착이 필요해서 예약이 2개로 된 상황입니다. (하루 일반 예약 후 학회 특별 DC 예약) 미리미리 예약도 7월에 다 진행했고요. 근데 항공편 지연 끝에 겨우 호텔에 도착하니 예약이 후자만 잡히고 전자가 안잡힌다 합니다. receptionist에게 confirmation 이메일 보여주면서 이야기하니
"자기들도 뭔 일인지는 모르지만 아무튼 9월 중에 예약이 취소되었다"
(아무 이메일 등 안내메일이 없었다 하니) "아무튼 모른다" 이러덥니다.
안그래도 항공편 지연먹어서 자정에 겨우 도착했는데 잘못하면 텍사스 한 가운데에 stranded 될 뻔 했네요. 이 와중에도 응대태도는 너무나 insincere했고요.
2. 룸 업그레이드 제안, 하지만 침대가 없다?
아무튼 제가 예약하려던 방은 남은게 없어서 suite를 제공하겠다 해서 방에 들어왔는데
(이 와중에 다음 예약 방은 check out 후 재 체크인 해야하고 얼리체크인은 보장할 수 없다 했고요)
다 좋은데, 이게 진짜 다입니다. 침대가 없는 방이었거든요.
대충 어이가 없어서 멍하니 있는데 갑자기 누가 문 두들기더니 걍 누가 침구류를 주더라고요.
알고보니 이 방은 Sofa bed only인데, 담당 Receptionist가 전혀 이야기를 안해준겁니다.
문제는 제가 허리수술을 받아서 무조건 제대로 된 bed에서 자야한다는 겁니다. 당시 오신 말도 잘 안통하시는 housekeeping 분께 어필해서 겨우 이동식 추가 베드 작은거 하나 받았네요.
대충 구조를 보니 이 방은 원래 단독으로 주는게 아니라 여기는 파티룸 같은걸로 쓰고 옆방들을 같이 써서 침실로 쓰는것 같습니다. 미리 receptionist가 이야기 했으면 이 방은 어쨌든 피했을거 같네요.
마찬가지로 침실로 설계 안한 방이라 아이스메이커에서 소음이 납니다. 오늘 잠은 좀 많이 어려울거 같네요.
3. 좋은 방, 하지만 매우 떨어지는 청결도
이제 그래도 침대(?)도 있으니 누우려고 이불을 걷었는데
안에서 털(...)이 나옵니다.
열받아서 더 뒤져보는데
찬장에는 계란 껍데기 부스러기가
소파 배게에는 의문의 얼룩이 (뭔지는 알고도 싶지 않네요) 있네요.
4. 컴플레인 조언을 구합니다.
이런식으로 너무 어이없는 일들을 겪다 보니, 이번에 처음으로 컴플레인을 정식으로 넣어보기로 결정했습니다. 저는 호텔 시스템은 문외한이다보니 여러모로 잘 준비해서 가야할거 같아서 염치불구하고 조언을 이렇게 구합니다.
모두들 즐거운 주말 보내세요.
감사합니다.
이번에 학회에 가게 되어 호텔을 쓰게 되었는데 여러모로 어이없는 일이 발생하게 되어 컴플레인 절차 진행 등에 대해 문의드립니다.
너무 긴 이야기라 아주 간단한 요약을 먼저 올립니다.
0. 네줄 선요약
- 아무 공지/이메일도 없이 자기들이 알아서 예약 취소. 그로 인한 공백시간은 나몰라라
- '업그레이드' 해준 방은 알고보니 소파베드이고 이에 대해 알려주지도 않음.
- 그 방을 조금 더 면밀히 체크해보니 매우 더러움
- 그래서 컴플레인을 하고자 하는데 조언이 필요합니다.
제가 항공편 일정상 학회 하루 전 도착이 필요해서 예약이 2개로 된 상황입니다. (하루 일반 예약 후 학회 특별 DC 예약) 미리미리 예약도 7월에 다 진행했고요. 근데 항공편 지연 끝에 겨우 호텔에 도착하니 예약이 후자만 잡히고 전자가 안잡힌다 합니다. receptionist에게 confirmation 이메일 보여주면서 이야기하니
"자기들도 뭔 일인지는 모르지만 아무튼 9월 중에 예약이 취소되었다"
(아무 이메일 등 안내메일이 없었다 하니) "아무튼 모른다" 이러덥니다.
안그래도 항공편 지연먹어서 자정에 겨우 도착했는데 잘못하면 텍사스 한 가운데에 stranded 될 뻔 했네요. 이 와중에도 응대태도는 너무나 insincere했고요.
2. 룸 업그레이드 제안, 하지만 침대가 없다?
아무튼 제가 예약하려던 방은 남은게 없어서 suite를 제공하겠다 해서 방에 들어왔는데
(이 와중에 다음 예약 방은 check out 후 재 체크인 해야하고 얼리체크인은 보장할 수 없다 했고요)
다 좋은데, 이게 진짜 다입니다. 침대가 없는 방이었거든요.
대충 어이가 없어서 멍하니 있는데 갑자기 누가 문 두들기더니 걍 누가 침구류를 주더라고요.
알고보니 이 방은 Sofa bed only인데, 담당 Receptionist가 전혀 이야기를 안해준겁니다.
문제는 제가 허리수술을 받아서 무조건 제대로 된 bed에서 자야한다는 겁니다. 당시 오신 말도 잘 안통하시는 housekeeping 분께 어필해서 겨우 이동식 추가 베드 작은거 하나 받았네요.
대충 구조를 보니 이 방은 원래 단독으로 주는게 아니라 여기는 파티룸 같은걸로 쓰고 옆방들을 같이 써서 침실로 쓰는것 같습니다. 미리 receptionist가 이야기 했으면 이 방은 어쨌든 피했을거 같네요.
마찬가지로 침실로 설계 안한 방이라 아이스메이커에서 소음이 납니다. 오늘 잠은 좀 많이 어려울거 같네요.
3. 좋은 방, 하지만 매우 떨어지는 청결도
이제 그래도 침대(?)도 있으니 누우려고 이불을 걷었는데
안에서 털(...)이 나옵니다.
열받아서 더 뒤져보는데
찬장에는 계란 껍데기 부스러기가
소파 배게에는 의문의 얼룩이 (뭔지는 알고도 싶지 않네요) 있네요.
4. 컴플레인 조언을 구합니다.
이런식으로 너무 어이없는 일들을 겪다 보니, 이번에 처음으로 컴플레인을 정식으로 넣어보기로 결정했습니다. 저는 호텔 시스템은 문외한이다보니 여러모로 잘 준비해서 가야할거 같아서 염치불구하고 조언을 이렇게 구합니다.
- 저는 개인적으로 당시 리셉션 담당자(아마 야간당직)의 진솔한 사과 또는 강한 문책을 원하는 상황입니다. 그것만 해결된다면 아무것도 필요없고요. (개인적으로 인종차별적 원인이 있지 않을까 의심이 들 정도라....) 이를 위해서는 어떻게 대응하는게 가장 효과적일지 문의드립니다.
- 해당 호텔은 Texas A&M Hotel & Conference Center로 대학 소속 독립 브랜드인거 같습니다. 대학이나 학회쪽을 CC해야할까요?
- In person으로 녹음기키고 가는게 나을까요 아니면 이메일로 연락하는게 나을까요? 일단은 야간 담당자 말로는 내일 아침부터 manager이 온다고는 합니다.
- 설사 위의 것들이 이뤄지지 않더라도 소속대학과 학회측에서 식사랑 호텔을 전액지원하는 상황이라 사실 금전적 보상이 크게 의미도 없는 상황입니다. 그렇더라도 제가 요구할 수 있는게 있긴 할까요? 정말 머리를 짜내서 생각나는게 Early checkin과 Laundry 뿐이네요.
- 그나마, 일정상 방을 check out 후 5시간을 기다려서 재 check in 하는 과정이 상당히 불편해서 어쨌든 early check in을 받고자 하는데 어떻게 말하면 좋을까요? 안그래도 10시간 공항이랑 비행기에서 구겨져있다보니 너무 피곤하네요.
모두들 즐거운 주말 보내세요.
감사합니다.
저도 아주 오래전에 이런방에서 자보기는 했었습니다. 이방이 보통 스윗을 받았을때 침실에서 문을 열고 나가면 리빙룸이 있는 스윗쪽인데요. 붙어있는 침실이 있는 방은 다른사람을 줘 버리고 스윗쪽만 남겨놓은곳을 받으셨네요. 이럴경우 직원이 방배정하기전에 이것을 미리 설명하는것이 맞습니다. 저한테도 그랬습니다.
일단 제가 그자리에 있지 않아서 "인종차별"에 대한것은 말씀드릴것이 없습니다.
지금 하실수 있는것은 호텔 매니저가 나오면, 그 매니저에게 어제 계셨던 방에서 오늘 이동하실 새 방으로 바로 체크인 빨리하게 해달라고 하시는게 가장 좋은 방법일것 같고요. 빨래는 잘 모르겠습니다.
호텔이 우리가 보통 얘기하는 체인호텔이 아니라서 어디에 추가로 얘기하기는 어려울것 같기는 한데요. 그래도 이 호텔만의 compensation 방침이 있을거예요. 매니저와 잘 얘기 해 보세요. 그리고 이건 제가 법을 잘 몰라서 그러는걸수도 있는데, 괜히 상대방이 동의하지 않는데 녹음같은거 하지는 마셔요. 매니저한테 일단 급한불을 먼저 끄고, 이메일로 간단한 증거를 남겨놓는것도 괜찮은 방법일것 같습니다.
조언 감사드립니다! 일단 체크아웃하자마자 컴플레인 해서 바로 원래 들어가려는 룸 받았고, 사실 전혀 필요없지만 그 해당 숙박에 대해서는 전액 환불 받았습니다. 저희 지도교수님은 의문의 예산절약 될거 같네요 ㅋㅋ 어쨌든 호텔은 그만큼은 손해를 보는거기도 하고요.
자기들은 여전히 예약취소가 왜 되었는지 모른다 발뺌해서 (그러면 왜 저한테 연락이 안왔나 하니 미안하다고만 하네요) 화는 여전히 나는데, 현실적으로 전액 환불하고 바로 재차 housekeeping 확인한 방 받는거 이상으로(실제로 엄청 깨끗하더라고요) 더 뭔가를 요구하기도 좀 그래서 이거로 마ㅈ무리 하고자 합니다. 물론 리뷰는 걍 다 남기고요.
다시 한번 감사드립니다!
+) 체크아웃 직전에 커피나 마시려고 캡슐커피 머신 열었더니 안에 쓴 캡슐이 터진상태로 고대로 있더라고요. 그거 사진 보여주니 매니저 반응이 참 흥미로웠습니다.
호텔체인은 FCC, DOT같은 정부쪽 감독기관이 없으려나요? 호텔에 컴플레인 해서 해결보면 좋지만, 자체적으로 묵살하고 해결도 안하면 escalate 할 방도가 있어야 할텐데요.
인종차별이 아니라고 믿고 싶지만, 갈수록 이런일이 생기면 그쪽으로 생각이 들게 되네요. 백인이고 라티노고 흑인이고.. 아시안만 보면 무슨 바람이 그렇게들 드는지 ㅎㅎㅎ 재밌는 세상입니다
호텔 체인들도 다수의 호텔을 공동으로 관리하는 투자회사에서 운영하는 경우가 많이 있어서, 그 루트를 뚫지 않고는 쉽지는 않을것 같습니다. 나름 유명한 체인호텔들은 elliott.org에서 연락처를 얻을수나 있지, 이 원글에 해당하는 호텔이 어디에서 관리하는지 이런 정보들이 퍼블릭으로 나와있지는 않을수도 있어요.
원글님이 제대로 환불 받아서 망정이지, 배째라고 나오면 참 막막하겟습니다. 집이 최고예요.