델타 항공편의 취소, 연착, 보상, 그리고 그들의 멋진 서비스

11 Dec 2017 델타 항공편의 취소, 연착, 보상, 그리고 그들의 멋진 서비스

엇그제 Fort Lauderdale, Florida에 잠시 갔다가 있었던 일이예요. 

아틀란타에 불어닥친 Winter Storm의 영향으로 수백대의 비행기가 취소되는 상황이 생겼었습니다. 

여행 다니시는 여러분들도 이런 경험이 생기지 말라는 법이 없기에, 이번에 제가 경험했던 것을 나눠볼게요. 

전세계에서 제일 바쁜 공항이라는 아틀란타 공항, 

조금만 눈이 와도 도시자체가 마비가 되는 도시 아틀란타, 거기에 내린 기록적인 눈!!!

델타 항공의 허브공항으로 동남부로 들어오고 나가는 사람들의 커넥션 비행기가 많은 공항 아틀란타 공항..

아틀란타 공항에서 비행기가 뜨고 내리지 못하니까, 완전한 마비가 되었었어요. 

전체적인 상황

가지고 있던 티켓은 FLL 금요일 2:30 츨발 비행 티켓인데

공항에 가기전에 들어온 문자, 이메일에 원래 타려던 비행기가 취소됨을 확인되었습니다. 

위의 메세지를 받자마자, 델타 앱에서 5:15 비행기로 티켓을 바꿨는데, 좌석이 29열밖에 없어서, 그렇게 컨펌을 했고요. 

원래 타려던 그 비행기 다음에 있는 3:45 비행기는 Sold Out 상황이라 어찌 해 볼 방법이 없었네요, 

Self Check-In 기계에서 새 보딩패스를 뽑아서 시큐리티 체크를 3분만에 통과(TSA Pre-Check) — 좋아요!!!

델타 스카이 클럽에 아멕스 플래티넘카드로 입장

원 비행기의 취소 이유는, 아틀란타에 내린 눈으로 그 비행기가 아틀란타에서 출발을 못하고 있어서 취소되었다고 했고요. 

이곳 여직원께서 (어찌했는지는 모르지만) 솔드아웃이라던 3:45비행기에서 내 좌석을 하나 컨펌해서 보딩패스를 주면서,

3:45 비행기, 5:15 비행기 모두 딜레이 중이니 둘중에 먼거 가는것을 타고 가라고 해 주셨네요. 이런 좋은 서비스!!

라운지에서 술도 마시고, 글도 쓰고 하면서 시간을 보내는데, 위의 두 비행기가 계속 딜레이가 되요. 

조사해 보니, 역시 두 비행기도 아틀란타에서 이륙을 못하고 있는 상태였고요. 

이렇게 라운지에서 1시정도부터 5시까지 있었는데, 4시 반쯤에 위의 두 비행기 중에 3:45 비행기가 취소되었습니다. 

이제 남은건 밤 9:05로 딜레이 된 원래 5:15 비행기 한대인데…

그중에 원래 6:30에 출발계획이던 다른 비행기는 취소가 되었어요. 

이러다가 델타 웹사이트를 한번 들어가 봤는데, 이게 웬걸!!!

제 표가 다음날 아침 6:15 비행기로 re-schedule이 되어있는것을 확인합니다. 어디서 자고가나….우아아아앙~~~!!!

아래 설명하겠지만, 시간을 많이 들여서 다음날 아침 6:15 비행기의 좌석을 컨펌하고, 

전날 잤던 공항옆에 Hyatt Place에서 1박을 더하고,

4:30에 출발하는 첫 셔틀버스를 타고 공항에 갑니다. (이 공항은 새벽 5시에도 PreCheck을 열어놨네요)

공항에 들어갔는데, Flight Status 스크린에 6:15 비행기가 안보여요. @@

새벽에 아무도 없는 델타 스카이 클럽에 들어갔는데, 기억에 아주 남는 델타 직원께서..

전날 리북되었던 6:15 비행기가 취소가 되었답니다. 

이번엔 문자, 이메일 이런거 하나도 안왔어요. 졸려 죽겠는데, 잠이나 더 잘걸!!

다음비행기는 오버북, 그다음 비행기도 오버북… 그러더니 뭐 West Palm Beach에서 1시에 출발해서 가는 비행기도 막 찾아주십니다. ㅋ

일단 다음비행기 7:45 비행기에 Seat Request로 Stand-by를 걸어놓고서.. 이런 얘기를 해 주십니다. 

오버북인 7:15 비행기에 스탠바이가 10명이 있는데, Moxie는 위에서 3번째에 있다고요. (델타 플래티넘입니다)

그리고, 이 비행기에 아직 23명이 체크인을 안했답니다. (이건 아주 고급 정보예요!!!)

한가지 더… 이 공항은 크루즈를 다녀오는 사람들이 많이 타는 비행기라서, 스탠바이의 경우 자리가 잘 난다고 하네요. ㅎㅎ

대처했던 방법

이런 상황이 벌어지면 정신을 바짝차리고 할 일들이 몇가지가 있었어요. 

잘못하면 며칠씩 집을 못 갈수도 있는 상황이 될수도 있었거든요. 

(이때가 금요일이였는데 실제로 공항에서는 월요일 티켓을 가지고 있는 사람들도 꽤 많았어요)

일단 아직 스케쥴에 있는 다른 비행기로 좌석 컨펌을 빨리 해야 합니다. 그래서 이용한게, 델타 앱에서 바로 리북을 했어요. 

업데잇도 빠르고, 바로 할 수 있었습니다. 

공항 안으로 들어가서 여러가지 상황을 도와주는건, 델타 스카이클럽 직원들이 훨씬 더 잘해줍니다. 

이날 FLL 공항에 델타 라운지는 사람들로 넘쳐났고요. 

매번 연착이나 취소가 발표될때마다 30여명씩 앞에 줄을 서고 있었고요. 

이렇게 사람들이 많이 몰리니까, 델타 직원들도 리스케쥴의 경우에는 줄서지 말고, 전화를 하라고 권장합니다. 

다음날 아침으로 비행기가 바뀌었고, 좌석까지 12D로 잘 잡아 주었어요. 

그건 좋은데, 호텔을 해결 해야하는데….

델타에 전화해서 물어보려니, 연결이 되지 않습니다. 

너무나 많은 사람들이 한꺼번에 전회를 하니까, 리턴콜 준다는 예상시간이 막 2시간 이상씩 합니다. 

배도 고프고, 피곤하기도 하고..

그냥 호텔에 가기로 했어요. 

다음날 아침에 원래 가려고 했던 비행기가 취소가 되었을때는…

오버북 되어있는 비행기에 스텐바이로 기다리다가, 문닫기 10분전에 뒤에서 3번째로 탑승했습니다. 

좌석이 없던 스탠바이가 그때 32명이였는데, 저는 처음엔 위에서 3번째에 있다가, 이 상황에서 자꾸 나타나는 다이아만두 멤버들 때문에 뒤로 계속 밀려서… 9번째까지 밀렸었는데, 결국에 저도 타고, 제 뒤에 두명까지 더 탔습니다. 

이럴때 나타나는 다이아만두 회원들 싫어요. ㅋㅋㅋ 

부딛혔던 난관

1. 상황이 상황이니만큼 힘든게 한 두가지가 아닙니다. 

호텔을 잡아야 하는데, 전날밤에 잤던 호텔이 공항 바로 옆에 있기는 한데…

전날 $185하던 호텔이 주말 저녁이 되니까 $256씩이나 합니다. 

호텔에 전화를 해서, Rate 조절을 할 수 있을까 전화를 해 보는데, 호텔도 호떡집에 불났어요. 

뭐 홀드를 시키더니, 전화가 끊어지네요. ㅠㅠ

어쩌란 말이야~~ㅋㅋㅋ

2. 이래저래 호텔방에 들어가서, 내일 비행기 보딩패스를 전화기에 담아놓으려고 체크인을 시도하는데, 자꾸 에러가 납니다. 

이런 분위기엔 개코!! 막시는 델타에 전화를 하는데, 40분에서 1시간 후에 리턴콜을 한다고 하네요. 

배도 고픈데, 아무래도 이게 제일 중요한 것 같아서 해결을 하고 움직이기로 합니다. 

3. 호텔에 들어왔는데, 아무래도 델타에 한번 전화를 해 봐야 할것 같았어요. 보상이 뭔지는 물어봐야겠다는 생각이 들었어요. 

일단, 이 상황이 날씨의 문제로 생긴 상황이라서 항공사가 책임을 져주지는 않을것으로 보였습니다. 

또 한가지는, 이번 발권을 지금 스펜딩중인 Amex Everyday Card로 했어서.. 카드의 혜택을 보던가 뭐 그런것도 생각을 할수 없었고요. 

해결 방법

이럴때 보이던 호텔방도 없어지는 사례가 많이 있어서, 일단 전화기에서 $256+Tax로 예약을 하고, 공항에서 호텔 셔틀을 타고 갔어요. 

호텔에 갔더니, 전날 저녁에 저를 체크인 해 주었던 같은 직원이 있었어요. 천.만.다.행!!

몇가지 왜 내가 다시 돌아왔는가를 설명해 주었고, 직원은 제가 익스플러리스트인걸 알고 있었고요. 

그러면서, 제가 웃으면서 왜 오늘은 하룻밤에 $256인가??? 좀 더 좋은 rate이 없는가 정중히 물어봤습니다. ㅎㅎㅎ

이 직원이, 전날 제가 숙박했던 기록에 그냥 하루를 더 붙이는 방법으로, 이날 밤 rate을 $185로 맞춰주었어요. 

글로벌 리스트 아니라도 이런건 참 좋지요? ㅎㅎㅎ

그렇게 하고 방으로 들어가서 델타에 전화를 합니다. 

플래티넘 전용 1-800-325-1551로 전화를 했어요. 

아주 침착한 목소리의 중년 백인 여자분이 받으셨는데요. 이분의 서비스가 정말 좋습니다. 

원래 낮 2:30 비행기로부터 전체적인 상황을 다 알고 계셔서 대화가 쉬웠어요. 

웹으로 체크인이 안되는 문제는, 이럴경우에 전화를 꼭!!! 해서, 티켓 컨펌을 꼭 해야 한다고, 저한테 전화를 잘 했다고 하시네요. 

그러면서 연결이 되려면 약 2~30분의 홀드가 있을텐데, 계속 홀드하겠냐고 물어보세요. 그렇게 하기로 했습니다. 

약 25분 홀드했는데, 처음에 얘기했던 이 여자분이 약 5분에 한번씩 제가 아직 있는지, 오래 걸려서 미안하다고 하면서 수시로 체크를 해 주셨어요. (며칠전에 정말 X가지 없던 AA 미국 상담원 백인 아주머니와는 완전 다른 느낌입니다)

이렇게 기다려서 티켓을 확정짓고, 웹에서 체크인이 되는가 까지 확인을 해 주셨네요. 너무 고맙!!!

이분과의 전화를 끊기전에, 제가 혹시 보상에 대해서 간단히 물어봤는데요. 

제 입장이 그랬습니다. 

“날씨때문에 그런거라서 보상이 없는건 알겠는데, 이곳에 하루 자는건 나한테 extra expense이다. 이것에 대해서 좀 얘기 할 수 있는가?”

이런 경우에 상당히 조심을 해야하는데, 이런 전화 기록이 다 남기에, 진상 고객으로 찍히면 안되기에… 정확한 룰을 알고, 무리하지 않고 정중하게 얘기해야 합니다. 급한사람은 내가 급한거지, 저쪽은 급한게 없거든요. 

그랬더니 저한테 전화번호를 하나 주시는데….

이런 경우에 보상에 관한것은 델타 코퍼레잇 오피스로 전화해서 compensation supervisor와 통화를 해야 한다고 해요. 

제 티켓팅을 도와주신 분은 콜 센터 같은곳에 계신 분 같았습니다. 

정말 친절하게 잘 도와주셨고, 제가 모르던 전화번호도 하나 주셨어요. @@ 완전 감사!!!

Moxie가 몰랐던 전화번호???

위의 아주머니가 주신 전화번호는…

1-800-455-2720 인데요. 이게 Delta Corp. Compensation Contact 번호랍니다. 

웃긴건.. 이 아주머니가 아주 다 알려주십니다. 

전화해서 다 건너뛰고, #4 누르고, #1 누르면 수퍼바이저가 통화중이 아니면 바로 받는다네요? 

허허허.. 그대로 했더니, 중년의 백인 아저씨가 받으십니다. 

Moxie가 받은 보상

이렇게 연결된 아저씨는 더 점잖으세요. 어쩌면 굉장히 차가운 분일수도 있다 생각하는데요. 

저도 굉장히 침착하고 정중하게 상황을 설명 했습니다.

제가 말한 주 내용은..

“날씨때문에 이렇게 되는 상황에서는 델타가 어떤 보상을 주는것 같지는 않은데, 그래도 원래 나에게 없던 계획의 호텔 숙박이 하루가 늘어나게 된거라서, 나에게는 extra expense가 되어버렸다. 델타에서 이런 경우를 위해 discount rate으로 예약해 줄 수 있는 호텔이 있지 않는가? 물론 내가 호텔에 들어오기 전에 먼저 델타와 통화를 했어야 하는건 아는데, 전화했지만 그 누구하고도 연락이 닿지가 않았다. 그래서 마냥 밖에서 있을수 없어서 일단 호텔에 체크인을 한 상황이다. 이런 경우에 델타가 해 줄수 있는게 뭐가 없는가?”

그랬더니 한참 제 말을 듣고 계시던 이 아저씨가 이제 입을 여십니다. 

(하도 중간에 말을 안하는 사람이라서 전화가 끊어진줄 알았는데..)

“델타에서는 다이아만두 회원과 플래티넘 회원들에게 이런경우 방을 제공하려고 합니다. 연락을 했는데, 우리가 모두 지금 정신이 없는 상황이라 연락이 안된것 같은데요. 이런 경우도 보상을 해 드리는 방법이 있어요. 지금 체크인 한 호텔이 어딘지 알려주시면, 확인해보고 알려드리겠습니다.”

“내 호텔은 FLL 공항 하얏 플레이스입니다”

아저씨 왈..

“2분만 기다려 주실수 있으신가요? 그 호텔 rate을 좀 확인하고 오겠습니다. 혹시 얼마에 체크인 하셨나요?”

“원래 이 호텔의 오늘밤 rate이 $256+Tax 인데, 저는 $185+tax에 들어왔습니다. 그래서 최종 금액은 약 under $230정도 될것 같습니다”

아저씨 왈…

“디스카운트 받으셔서 저희가 감사드립니다. 2분만 기다려주세요”

이러고 가셨는데, 물론 검색해보면 이 날 이 호텔은 $256로 검색이 되었겠지요. ㅎㅎㅎ

딱 2분 기다렸는데…

“오래 기다려주셔서 감사드립니다. 델타에서 $230 체크를 내일 바로 발송해 드리겠습니다.”

체크를 보내줄 주소를 확인하고, 서로 고맙다고하고 전화를 끊었습니다. 

델타 직원들의 멋진 서비스

금요일에 델타 스카이 클럽에서 받았던 서비스도 좋았고요. 

호텔방에 와서 처음에 티켓 컨펌하면서 도와준 직원의 서비스도 아주 훌륭했습니다. 

보상에 대해서 대화했던 수퍼바이져 아저씨도 잘 도와주셨고요. 

그런데.. 진짜 감동한 서비스 이야기는 이제 나와요. 

하루를 더자고서 아침 6:15 비행기를 타러 왔는데, 그 비행기도 취소가 되었다고 했잖아요?

그런데 이번엔 문자도 이메일도 오지 않았습니다. ㅠㅠ

이 비행기가 취소가 된것을 5시 정각에 같은 스카이 클럽에 들어갔는데, 제가 첫 승객이였고 델타 직원 한분이 계셨습니다. 

이 여자분은 진짜!!! 고수!!

취소된 6:15 비행기에서 오버북이 되어있는 7:45 비행기에 스탠바이로 넣어주는데..

남은 좌석은 하나도 없는데, 스탠바이 10명중에 3번째에 있어서 가능성이 많다고 하세요. 

그리고, 현재 이 비행기에 23명이 체크인을 안 한 상태인데, 그래서 더 가능성이 많다고 했어요. 

꼬여버린 제 여행 일정을 위로라도 하듯이…

바텐더에게 프리미엄 드링크를 Mr. Lee에게 좀 주라고 가서 얘기도 해 주었습니다. ㅎㅎㅎ

요즘엔 돈을 받는 Bailey’s 한잔을 거하게 받아들고서…ㅋㅋㅋ

탑승시간이 되어서, 제가 라운지를 나가면서 이렇게 인사를 했어요.

“아마도 나는 이 비행기를 타고 갈테니까, 또 못보더라도 좋은 할리데이 지내세요~”라고 

정말 갈거라고 인사를 하고 나옵니다. ㅎㅎ

게이트 상황은 좋지가 않았어요.

처음에 10명중에 3번째에 있다가, 멀게는 9번째까지 밀렸었는데…

나중에 보니까 자꾸 자리는 없어지는데, 나는 계속 9번째에 있는.. 잘못하면 못타겠었어요. 

상황이 꼬이니까 자꾸 등장하는 다이아만두 회원들 때문인듯 했네요. 

탑승 15분을 남기고, 28명의 대기자중에 5번째에 위치했습니다. 

4번째 있는 아저씨와 6번째에 있는 아주머니와 같이 얘기하고 있을때… 

그 스카이 클럽에 직원이 게이트로 오셨어요. @@

(이게 농담이던 말던간에…) Mr. Lee  이 비행기에 탑승하는지 확인하러 왔답니다. 

한술 더떠서, 제가 비행기를 못탈까봐 west Palm Springs에서 1시에 떠나는 비행기에 제 티켓을 따로 컨펌을 해 놨데요. 

다행이 그 후에도 약 8자리가 남아서, 대기자 8명까지 타고서 출발을 했어요. 

얼마전에 델타에서 “Above and Beyond”라고, 일 잘하는 직원들 칭찬할때 주라는 쿠폰을 보내왔는데.. 집에 두고 간게 아쉽습니다 

진짜 이 직원에게 한장 주고 싶었는데요. 

이틀동안에 이 많은 사건이 일어났습니다. 

몇가지 생각해 볼게 있는데요. 

1. 여행시에 이런 상황을 대비해서 라운지에 가는 카드는 꼭 있어야 하겠습니다. 만약이 이 일이 St. Louis공항에서 일어났다면.. 어이구, 생각하기도 싫어요!!!

2. 항공과 호텔의 티어인데요. 무슨 티어라도 있어야 좀 도움이 되겠더라구요. 플래티넘인 델타항공도 그렇지만, 현재는 익스플로리스트인 하얏의 티어도 나름 쓸만했어요. 그래도 먼저 좋은것으로 챙겨주려고 하는듯 했습니다. 

3. 첫날 라운지에 있으면서 디트로이트로 가시는 여자분 두분과의 얘기중에 배운건데… 비행기 승무원들을 파악하면 비행기가 오는가 안오는가를 알 수 있다는 조금은 희안한 얘기도 들었습니다. 예를 들면, 이런 경우에 제가 FLL에서 타려는 비행기의 승무원 베이스가 아틀란타이면 비행기가 오지 않을 경우가 많고요. 그래도 출발을 일단 하면, 그 비행기는 거의 80% 이상은 아틀란타로 당일에 돌아간다고 합니다. 어찌 생각해 보면 당연한 얘기 같기도 한데, 그렇게 되지 않으면 승무원들도 호텔에 하루를 자야하는 일정이 되기에 익스펜스가 커져서 그런다네요. 저와 얘기한 그 분은 친구분이 델타에 일하시는데, 그분과 문자로 그걸 알아보고 있었어요. 비행편 번호를 주면, 그 비행 크루가 어디 베이스인지.. 그걸 알고서 비행기가 가고 안가고를 예상하는데, 거의 적중한데요. 제가 FLL에서 타려했던 비행기는 모두 아틀란타 베이스 크루였습니다. 결국에 비행기는 아틀란타를 떠나지 않았어요. 신기하지요? @@

4. 저는 워낙에 공항에 많이 가니까 그런것도 있긴 한데요. 공항에서 만나는 항공사 직원들과 적당한 ice-breaker가 되는 농담은 하는게 좋은것 같아요. 저야 워낙에 아무하고나 말을 잘해서.. 그런데 그것도 중요한것 같습니다. 

5. 보상받을때 얘기인데요. 정중하게 거짓없이 침착하게 얘기를 하면 좀 더 잘 해주는 느낌을 받았습니다. 통화기록이나 보상 기록이 모두 남기때문에 그렇기도 하겠지만, 사람과 사람이 대화를 하고 그 결과로 보상을 주는것이라서, 이게 더 중요할것 같아요. 진상 승객이 되어서 몇푼 더 받아내는것보다는… 사람을 얻는게 더 중요한것 같습니다. 수퍼바이저와 마지막에 전화를 끊을때 저는 그런 느낌을 받았어요. 

이상은 지난 금요일, 토요일에 있었던 저한테는 아주 좋은 경험이 되었던 비행기 취소, 연착, 보상의 경험이였습니다. 

글이 너무 길어졌는데, 이 글을 읽으신 여러분들도 뭔가 도움이 되셨으면 합니다.