Poor Service에 대한 호텔의 보상 – 얼만큼 받으면 적당하게 받는걸까요?

22 Feb 2015 Poor Service에 대한 호텔의 보상 – 얼만큼 받으면 적당하게 받는걸까요?

다른분들보다 호텔 숙박이 많이 있는 저는 가끔 호텔에서 상상하지 못하는 일을 겪는 일이 많이 있는데요. 

심하게 불편하거나, 정말 말이 안되는 경우를 제외하고는 그냥 봐주고 넘어가곤 합니다. 

하지만, 정당한 값을 내고 숙박하는 손님이기에, 

불편한 점이 있으면 호텔에 알려주고 소정의 보상(Compensation)을 받는것이 옳다고 생각합니다. 

그래서, 오늘은 호텔 숙박시 생길수 있는 예상하지 못했던 일들을 겪었을때 호텔측에 보상을 받는 이야기를 좀 해 보겠습니다. 

호텔체인에서 이런 서비스 문제에 대한 정확한 룰을 써 놓은것이 없기에, 개개인의 경험에서 오는 이런 정보가 더 유용할 수도 있겠다는 생각을 해 봅니다. (물론 호텔 내부에는 그런 정관이 있겠지요?)

그렇지 않아도 지난주 달라스 숙박에서 그런 일이 한번 있었어요. 

솔직히 보상은 생각하지 않고 말을 던져봤는데 대화중에 영감이 오길래 덥썩 물어서 보너스 포인트를 받았습니다. 

(거기다 발전산까지 더불어서~~)

가족과 여행을 가던, 회사일로 출장을 가던, 집을 떠나 가는 여행….. 내 집처럼 편하지 않을때가 많이 있지요? 

호텔 숙박시 일어나는 (보상 가능한) 일들을 한번 나열해 볼까요? 

제가 지난 몇년동안 SPG숙박과 다른 호텔들에서 겪은 일들입니다.

1. 인터넷 WiFi 고장 ( LAX Sheraton외 다수)

2. Late Checkout시, 오전에 메이드의 무단 침입 – (Chicago Elk Grove Sheraton외 다수)

3. Air Conditioner/Heater 고장 (DFW Sheraton외 다수)

4. Over-sold로 Plat멤버의 라운지 사용 불가능 (Clearwater Sheraton)

5. 세면기/변기의 고장, 보수의 지연 (FLL Hilton – 이 호텔은 지금 무너뜨려서 다른 건물로 올라간걸로 알고 있슴)

6. Bed Bug 출현 (Orlando Four Points)

7. 라운지에서의 예상치 못한 일들 (DFW Sheraton)

물론 더 황당한 일들이 많겠지만, 보통 이런 사항들이 호텔로부터 보상을 받아낼 수 있는 사항들입니다. 

소위 보상을 받기위한 클레임 하는 방법도 몇가지 나눌수 있겠는데요.

1. 체크인시 데스크 직원에게 바로 컴플레인 – 위의 4번의 경우

2. 체크아웃시 데스크 직원에게 컴플레인 – 4번을 제외한 모든 경우가 해당

3. 현장에서 직접 해결 – 1번, 3번, 5번등등은 바로 해결되어야 하는 사항입니다. 로비에 즉시 전화해서 조치를 요구합니다. (물론 보수후에 체크아웃시에 이야기를 해야합니다.)

4. 집으로 돌아온 후에 호텔의 GM과 호텔 체인에 Complain letter 이메일 보내기 혹은 전화하기

위의 모든 경우가 가능하겠습니다. 

요즘엔 워낙에 숙박이 많아서 일일히 다 못하지만, 한장 잘 할때는 체크아웃할때 주로 대화하면서 보너스 포인트를 끌어낼 수가 있었지요.  실제로 체크아웃할때 받아내는 확률이 제일 높았습니다. 아마도, 숙박자가 SPG에 컨택하기 전에 자체적으로 해결하려는 경향이 많아서 그렇다고 생각합니다. 

그럼 얼마의 포인트가 보통의 보상이며, 어떻게 처리가 되었는가 한번 나열해 보겠습니다. 

1. Wifi의 문제 – 처음 문제 발견시, 프런트 데스크에 문의. 전체 호텔의 WiFi가 다운이라 했음. 체크아웃시 다시 얘기했더니, Service Promise Point 2,000포인트 받음

2. Late Checkout 문제 – 이 경우는 몇번을 얘기해 봤지만 한번도 보너스 포인트는 받아보지 못했습니다. ㅠㅠ 역시 체크아웃할때 합니다. 

3. Air Cond/Heater의 고장 – 이 문제로 밤에 방을 바꾸는 일이 있어서, 체크아웃시 얘기했지만 실패. 그래서 집에와서 SPG에 편지 쓰려고 준비했는데, ‘Make a Green Choice’ 포인트 적용시, 9,000포인트 추가의 발전산 발생. 그래서 그냥 넘어감 :). 

보통은 1,000~2,000점 받을수 있는 케이스 입니다. 이 발전산의 글은 여기에~~

4. 라운지 Sold-out 케이스 – 휴가로 갔는데, 극 성수기 호텔 Sold-out. 그래서 라운지 엑세스가 안된다 하여, 첵인시 SPG 1,000포인트 더 받고 숙박함. 그때 저의 주장이 Hyatt Property의 라운지 Policy에서 나온 아이디어였습니다. 거기도 라운지 문 닫으면 2,000포인트 받지요?

5. 세면기 고장, 보수 지연 – FLL힐튼에서 이런일이 있어서, 체크아웃할때 얘기해도 아무것도 안주길레, 집으로 돌아온후 Hilton Honnor에 전화해서 항의해서 힐튼 포인트 10,000점 받아냄. 이 호텔 사건 이후로, 내 의지로 가는 힐튼 숙박은 더이상 없어졌으며. 그후 이 호텔은 망해버렸다!!! (건물을 부수고 다른 건물 만들었어요.ㅎㅎㅎ)

6. Bed Bug출현 – 역시 휴가시에 베드벅의 출현. 집으로 따라오는 일은 없긴 했는데, 아침에 로비에 가서 바로 클레임. 숙박 전체 포인트 돌려받음. 

7. 며칠전에 있었던 일입니다. 목요일과 금요일 숙박을 하게된 DFW Sheraton Hotel

숙박하는 방은 1233호. 12층에 있는 라운지를 이용하는데 조금 불편한점이 있었습니다. 이때 이 호텔에서 무슨 어르신들 Dance Lesson을 하는 행사가 있었던것 같습니다. 스윗룸이 하나도 없는 이 호텔에서 저녁시간에 제가 랩탑들고 가끔 가서 밀린일을 하곤 했던 라운지. 이날은 Dance 조교와 레슨 받는분들 7-8명의 ‘나머지 공부(?)’가 진행되고 있더군요. 라운지에서요. 이런 황당함. 하지만, 지난 일년동안 아무런 컴플레인 없이 잘 다녔습니다. 그래서 그냥 간식거리 몇개 가지고 제 방으로 돌아왔어요. 어떻게 거기서 그렇게 했는지 잘 모릅니다. 누가 허락했는지도 모릅니다. 그날은 그냥 별거 아니라고 지나갑니다. 

하지만, 제가 호텔 소개글에서도 썼듯이, 이 호텔이 점점 좋아지고 있어서 다음에 또 올것 같습니다. 그래서 좋은 마음으로 체크인 할때 조심히 말을 꺼내봅니다.  

(혹시 컴플레인 하시려면, 제가 어찌했는지 한번 보세요. 나름 확률이 높다고 자부합니다.)

체크아웃하러 갔습니다. (저번에 9,000점 발전산 해줬던 직원이 보입니다. 웬지 기분 좋은데요?)

Sheraton(이하 SH): How was your stay, Mr. Lee? (이때가 제일 중요합니다. 뭔가 일이 있으면 이렇게 물어볼때부터 정신차리시구요)

Moxie(이하 MO): It was okay~~ (절대로 It was great 혹은 It was good하시면 안되요~)

SH: Anything else that we can do better next time? (이렇게 잘 안물어보는데, 이날은 물어보더라구요. 갑자기 제 머리속에서 ‘땡땡땡’ 종이 울립니다.)

MO: 나한테 준 방도 모두 좋고 다 좋았는데, 한가지가 맘에 안들었다. 목요일 밤에 라운지에서 웬 댄스레슨을 하더라? 알고 있었어? (이게 제일 중요합니다. 컴플레인이 아니고, 대화로 시작하셔야 합니다. 기계와 얘기하는게 아니고, 사람과의 대화입니다. 포인트는 줘도 그만, 안줘도 그만이라 생각하시면 편한데, 절대 인상쓰면 안되요. 그래서 먼저 칭찬으로 대화를 시작합니다.)

SH: 어? 우리는 몰랐어요. 이번주에 호텔에서 행사가 있어서 그랬나봅니다. 미안합니다. (이쯤되면 반쯤 끝났습니다. 어찌해야하는지 감이 옵니다.)

MO: 너네 호텔은 스윗이 없잖아? 그래서 내가 여기오면 밀린일 할때, 내 방에서 하긴 좀 좁아서 라운지를 이용하거든. 그런데 목요일은 그사람들때문에 그렇게 못해서 아쉬웠다. (갑자기 “스윗이 없는 호텔” 이라는 이 호텔의 최대 ‘약점’이 제 머리를 스치면서 이렇게 얘기를 했어요. 여기서 그냥 넘어갔습니다.)

SH: 정말 미안해요. 미안해서 내가 ‘make a green choice’이외에 보너스 포인트 넣어드릴께요. X포인트~ (포인트 준다는 소리는 들었는데, 정확히 얼마인지는 못들었습니다. 보통은 한 2천점 정도 준다고 보면 됩니다.)

MO: How much, you said? (역시 정중히 물어보지요)

SH: 2,000 Point, sir. 

MO: (웃으면서) You don’t have to do that~~, but Thank You!!(함부로 이말을 하시면, 진짜 안줄때도 있는데, 이쯤이면 다 된거나 다름없습니다.그리고 꼭 고맙다고 하시구요.)

SH: No problem, you deserve it. 

MO: (그러고서는 몇마디 더 해줍니다.) 만약에 그들이 레슨을 했어야하면, 누군가 승인을 해 준것 아니야? 그것도 아니면 그들이 다른 장소를 찾아야지, 라운지에서 하는것은 잘못된것 같다. (이렇게 계속 말을 이어줘야 어색하지가 않습니다. 그런데, 결국엔 제가 계속 떠들어서 이 직원이 또(?) 실수를 해 놓은 것일까요?) 둥둥둥!!!

이 직원이 해 놓은 짓(?) 한번 보세요. 제가 이사람 상사면 일 그만하고 집으로 보냈을지도 모릅니다. ㅎㅎ

이 호텔에서 2박 3일 숙박 한번에 나온 포인트 내역입니다. (제가 왜 이호텔을 좋아하는지 이제 아시겠나요?)

간단히 설명을 드리자면.

Line One – Double Play 프로모션 아시죠?  무조건 등록해 놓으면 이렇게 포인트가 올라갑니다. 

Line Two – 뭔 Goodwill Point를 7,000씩이나 줍니까. 저한테는 2,000 준다고 했거든요? 마지막에 제가 막 말을 하니까 헷갈린건지, 잘 합니다. 그리고 원래 Goodwill 이라고 하면 안되고,  Service Promise Point라고 해야합니다. 이게 Goodwill Point로 들어가 있으면, 나중에 연회비 면제 받을때 작용을 해서 안좋기는 합니다만…. 보너스 이만큼 받았으니 그냥 넘어가도록 하죠.

Line Three – Make a Green Choice.  2박 3일 숙박이면 Green Choice는 한번밖에 못합니다. 저도 쿠폰 한장만 가져다 줬습니다. 한장당 500포인트인데, 1,000포인트 올라갔습니다. 

Line Four – 웰컴 포인트. 제대로 들어왔네요.

Line Five & Six – 숙박비가 하룻밤에 $128이니까 제대로 들어왔습니다. 

Award Wallet돌려보고 놀랐습니다. 한번에 9,780포인트가 올라가길레 정말 뭐가 잘못되었구나 하고 뒤져봤더니… 이렇게 해 놨습니다. 

그 전날 휴스턴에서 했던 BRG 2,000포인트도 들어오면, 일주일에 12,000포인트 받았네요. 매주 이랬으면 좋겠습니다. ㅋㅋㅋ

호텔에서 주는 보상에 대해서 글을 쓰다가 발전산 때문에 글이 좀 길어졌는데요, 좀 정리를 하자면…

기대 미달의 서비스에 대해서, 꼭 클레임을 해야하는것도 아니고, 어느 사항에 대해서 얼마를 주고 받는게 정해져 있지도 않습니다. 

숙박객은 수 많은 경쟁이 있는 호텔 세계에서 이 호텔을 선택한것이고, 그럼으로서 기대하는 서비스, 혹은 문제없는 숙박을 원합니다. 

호텔과 (호텔 체인과) 고객의 관계는 갑, 을의 관계는 아니라고 봅니다. 그렇기에 고객도 호텔에 대한 존중을 해 줬으면 합니다. 그래서, 이런 문제들이 있을때도 얼굴을 붉히지 않고, 정중하게 얘기하는게 중요합니다. 그러면, 그들이 그 고객에 대한 평점을 좋게 본다고 생각합니다. 

이번에 안되면 언젠가 또 기회가 옵니다. 한가지 가지고 물고 늘어지면 진상이라 ‘인정’ 받으실수는 있을지 모릅니다. 

위의 포인트 받아내는 클레임은 저도 일년전에 해보고 처음 해 봤습니다. 

매년 SPG 50박 플래티넘을 하고 있는 저에게 호텔측에서 대우를 잘 해주니까, 불평을 할 일이 없었을지도 모릅니다. 

하지만, 실은 제 스스로 조심하고 다녔습니다. 

호텔에서 안 그럴것 같지만, 다 적어놓습니다. 이사람이 어떤 사람인지 모두 메모해 놓습니다. 그래서 더 잘해야 합니다. 

이걸 어떻게 알게되었나하면, 2년전에 BRG했다가 실패했는데, 다른일로 SPG 직원과 채팅하다가 저한테 예전에 BRG 시도했던 기록이 보인다고 하더군요. 그후부터 좀 조심하게 되었습니다. (평생 플랫멤버 하려면 아직 갈 길이 멀어서, 잘 해줘야합니다.)

그래서 지난 일년동안 아무 일 없이 잘 다녔는데, 지난주에 이렇게 한번 해 봤습니다. 이제 또 별 큰일이 아니면, 조용히 당분간 다닐것 같습니다. 이번에 이 라운지 사건도, 원래는 이렇게 할 계획이 없었습니다. 체크아웃하면서 그냥 말을 꺼내본게 이렇게까지 되었더라구요.

혹시 여러분들이 겪어보신 보상에 대한 특히한 경험이 있으면 나눠줘 보세요. 

이게 T&C에 정확히 명시가 되어있는게 아니라서, 실제 경험으로 일어나는 일들이 정보가 될 수도 있습니다. 

글이 너무 길어졌는데, 읽어주셔서 감사합니다. 

(중요한것만 골라서 보세요~~@@)