Airlines Customer Service – Congress House Committee Hearing

07 May 2017 Airlines Customer Service – Congress House Committee Hearing

어제 낮에 티비를 보다가 C-Span 채널에서 하는 미국에 Congress House Committee Hearing을 하나 보게 되었어요. 

청문회 같은거지요? 

C-span에서 볼때가 거의 마지막 부분이였는데, 내용이 Airlines Customer Service에 대한 내용이였네요. 

요즘에 UA, AA, DL등의 주요 항공사에서 한달내에 커다란 사건들이 하나씩 나오고 있었잖아요?

우리도 게시판에서 UA 사건에 대해 잠시 얘기한적도 있습니다. (시카고-루이빌)

AA에서 아이의 스트롤러 문제로 직원과 승객과의 생긴 일도 있었고요. (샌프란시스코-달라스)

델타에서는 노쇼와 카싯문제로 가족 전체가 비행기에서 내리는 사건도 있었습니다. (마우이-엘에이)

각 사건의 정황을 볼때 이게 꼭 누가 잘했고, 누가 못했고 뭐 그런 어느 항공사 하나의 문제가 아니라고 생각했고요. 

미국에서 비지니스를 하고있는 항공사 전체의 문제라고 볼 수 있더라구요. 

뉴스를 통해서 이런 hearing이 있었다는것은 알고 있었는데, 실제로 티비에서 잠시 봤더니 

관심이 가는 상황, 우리가 알았으면 하는 내용들이 상당히 많은것 같아서, Moxie가 좀 찾아봤습니다. 

이곳에 패널로 불려나온 사람들도 굉장히 중요한 사람들로 되어있어서.. 그들의 회사에 대해서 많은것을 알 수 있을것 같았어요. 

유튜브에서 전체 Hearing을 찾을수 있었는데… 이게.. 4시간 20분짜리 영상입니다. 

아래는 2017년 5월 2일에 있었던 Hearing의 영상이예요

헉!!! 4시간 20분짜리 영상을 누가 다 보나요???

그래서 Moxie가 여러분 대신 처음부터 끝까지 어제새벽에 다 봤습니다. (아이고 졸려!!)

4시간 영상을 너무 길다고 안보실 분들이 대부분이실것 같아서, 여러분께 나누기위해서 보는동안에 제가 노트필기를 좀 했는데요. 

오늘 포스팅에서는 그 내용들을 나눠볼까 해요.

질문과 대답이 시원하게 나오는 부분도 있고, 질문은 멋진데 항공사들의 대답이 다 대충 뭉게는 부분도 꽤 많이 보였어요. 

각 항공사마다 정책이 다른점이 명확하게 구분이 되는 질문과 대답들도 있었습니다. 

한가지 중요한 부분을 미리 짚고 넘어가자면, 이렇게 hearing을 하는 이유가 꼭 UA의 잘못을 얘기하는것도 아니고, 

UA사장 Oscar Munoz가 무능하다는 것을 밝히자는 일도 아니라는걸 여러분이 먼저 아셔야 할것 같습니다. 

영상을 보시는 point of view가 그렇게 보시면 중요한것을 못 보실수가 있어요. 

전체적인 미국 항공사의 customer service의 문제, 전체적인 운영의 문제, 현재 항공법의 문제 등등.. 

그런쪽을 중점적으로 보시는게 중요할것 같아요 

실제로 제가 본 AA의 사건에서 직원의 행동은 UA 승객 끌어내는 사건만큼 충격적이였어요. 

저는 여러가지 이유에서 AA를 주로 타지만, 이번 hearing을 보고서 AA를 더이상 타지 말까.. 도 생각해 봤어요. 

그럼, 델타로?  델타는요… 이번 Hearing에 나오지도 않았습니다. ㅠㅠ

중요하지 않다고 생각되는 부분은 저도 많이 비중을 두지 않았고, 중요한 부분은 영상을 뒤로 돌려서 몇번 더 들어봤는데…

그럼 내용을 하나씩 적어가 볼게요. 

포인트 많이 적립해서 여행 많이 가는것도 좋은데, 

우리가 타고가는 비행기, 항공사에 대해서 일단 기본적으로 알아야 할것들이 꽤 많기에 중요한 사항이라 할 수 있어요. 

우리가 타는 미국 항공사의 현재 모습, 문제점, 고칠점이 다 나옵니다. 

Congress House Committee Hearing on Airlines

2017년 5월 2일

패널(Panel) 멤버 리스트 (단상을 보고 오른쪽부터 앉은 순서)

Oscar Munoz – United Airlines CEO

Scott Kirby – United Airlines President

Joseph Sprague – Alaska Airlines Senior Vice President for External Relations

Bob Jordan – Southwest Airlines Executive Vice President, CCO(Chief Commercial Officer)

Kelly Phillipovitch – American Airlines Senior Vice President for Customer Experience

William J. McGee – Aviation Consultant from Consumers’ Union

Chairman의 말로는, 모든 항공사에 초청장을 보냈는데 위의 항공사들이 온다고 했고, 그 외에는 못온다고 했다네요. 

중요한데 안나타난 몇군데만 찝고 가지요. Delta, Jet Blue, Frontier등등… 뭐냐 니들은?ㅋ

Congress acting Chairmen의 오프닝 멘트에 이런말도 있어요. 

1. 현재 미국에 Top 4 항공사가 전체 80%의 비지니스를 장악하고 있다.

2. 티켓구매시 항공사 컨트랙트/customer rights가 너무 방대하다. 제일 길게는 67페이지에 37,000단어로 되어있다. 항공 티켓 한장사면서 이것을 누가 다 읽어보는가? 간단화 시키는 방법을 찾아야 한다. 

패널 멤버 6명의 자기소개및 회사소개도 각각 톡특하게 했어요. 

소개 주요내용입니다. 

United Airlines – 

4월 9일 사건 이후로 바뀌게 된 보상제도 설명. 크게 두가지인데, 

– Up to $10,000 Incentive on Volunteer

– $1,500 Permanent lost luggage 보상 – No questions ask. 

Alaska Airlines –

85년 역사의 회사

미국에서 5번째로 큰 항공사

2016년에 denied boarding 비율이 0.004% – 굉장히 훌륭한 상태

Southwest Airlines –

1971년에 텍사스 트라이엥글 도시로부터 시작(달라스, 휴스턴, 어스틴)

지난 46년동안 직원 해고가 한번도 없는 회사

43년동안 직원들과 Profit Sharing을 하고 있는 회사

이 항공사의 특징인 변경, 취소의 자유로움으로 생기는 높은 No Show의 비율에도 불구하고 더이상 Over-book을 하지 않기로 했다

(2017년 현재 No Show의 비율이 최소로 줄어들고 있다)

5월 9일에 새로운 예약시스템의 발표 – 이것은 제가 좀 더 찾아볼게요. 

Denied Boarding Ratio in 2016 – 0.01%

American Airlines – 

몇주전의 SFO-DFW 비행 탑승시에 있던 사건에 대한 사과의 말로 인사시작.

그 외에 다른 인사말은 그냥..blah, blah…쓸데없는 형식적인 말들

Consumers’ Union –

이분은 전직 항공사 직원이였는데, 소비자의 입장에서 나온것이라서.. 

항공사 이용자, 즉 우리의 맘을 대변해주는 사람이였던 것으로 보입니다.  

인사말부터 굉장히 의미있는 말들이 있어서… 인사의 말은 직접 들어보세요. 

영상 40분 20초부터 46분 20초까지 보시면 되요. (개인적인 생각이지만) 멋지십니다!!!

이렇게 소개를 하고, 각 Congressmen들에게 5분의 제한된 질의시간이 주어졌습니다. 

질문과 대답의 주요 내용이예요. 

1. 유나이티드의 4월 9일 Dr. Dao의 사건

질문: 비행기에서 이미 탑승해 있는 승객중에 내려야 할 사람들을 어떻게 골라내는가?  

대답: 구매 티켓의 Fare Class에 따라서 골라낸다. Refundable, Non-Refundable이 차이가 있다. (UA Scott Kirby)

2. 티켓 변경 수수료

질문: 2016년 한해동안 UA는 $800 mil.의 티켓 변경수수료를 받았다. 항공사에서 티켓을 변경할시에, 항공사에서의 실제 비용은 얼마인가?

대답: 패널멤버들은 이것에 대해서 아무도 대답을 할 수 없었다. 아무도 실제 비용을 모르고 있는 상태. 

3. Overbook

질문: Overbooking은 언제, 그리고 왜 하느냐?

대답: No Show를 대비하기 위해서 하고, 날씨, 기체고장등으로 일정에 문제가 생긴 승객들을 다시 예약하면서 생겨난다.

4. 항공사 컨트랙

질문: 티켓구매시 나오는 컨트랙이 너무 길다. 

UA- 46페이지에 37,000단어

Alaska – 67페이지에 37.000단어

항공사 컨트랙을 좀 더 간단하게, user freindly하게 만들수 있는가?

대답: 줄일수 있다. 작게는 한장으로 만들수도 있다 (알라스카 항공)

5. 승무원의 스트레스 레벨

질문: 항공사가 (무리한 일정으로) 승무원에게 너무나 많은 스트레스를 주는것 아닌가? 승무원을 더 늘리려는 생각을 해 봤는가?

대답: 모든 항공사의 대답이 다 시원치 않음. 

6. Overbook #2

질문: Overbook을 왜 하는가? 꼭 해야만 하는가?

대답: Overbook 혹은 Oversold를 하면 생기는 이득이 분명히 있다.  Last Minute Business Traveler들이 비싼 가격의 티켓을 구매하고 치고 들어오는 경우가 많기에, 그 고객들을 수용하기 위해서도 Overbook이 있어야 한다. 적적한 Overbook의 이용은 전체적인 항공권의 가격저하를 만들어낸다. 그래서 더 많은 일반인들이 lower fare로 여행을 할 수 있는 장점이 있다. (Scott Kirby-UA)

항공권의 가격을 내릴수 있는 방법은 두가지이다. 

Baggage Fee Charge와 Overbook

7. 항공사 컨트랙 #2

질문: 탑승객이 1장짜리 항공사 Policy Document를 탑승시 게이트에서 혹은 사전 이메일로 받게 할 수 있는가?

대답: 할 수 있다. (알라스카)

8. Overbook #3 – Voluntarily Denied Boarding

질문: 오버북시에 누가 제일 먼저 denied boarding을 당하는가? 각 항공사마다 룰을 알려달라

대답: 

UA – 탑승자 구매 티켓의 클래스에 따라 낮은 클래스부터 선정, UA의 마일리지 프로그램 Mileage Plus의 티어 순위로 낮은 승객 (Oscar Munoz)

Alaska – 좌석 배정을 받은 사람은 나가게 하지 않는다. 오버북시에 좌석 배정이 되지 않은 사람은 탑승을 시키지 않는다. 

Southwest – 게이트에 마지막으로 체크인 한 승객이 좌석이 없을시 나가게 된다. 

9. 항공사의 독점성

질문: 당신들이 생각하는 Competition의 정의를 말해달라. 나는 San Diego에 사는데, 그곳은 UA 의 허브이다. San Diego에서 내가 원하는 도시로 직항을 타려면 옵션이 UA밖에 없다. (We don’t have a choice to pick another airlines)

승객이 원하는 곳으로 직항을 타려하는데 한곳의 항공사만 선택해야 한다면, 그건 정당한 경쟁이 아니라 독점의 상황을 만들어 놓은것이다. 그건 Competition이 아니다. 다른 항공사도 선택 할 수 있게 바뀌어야 한다. 

UA, AA에게 질문한다. 

두 항공사 허브공항의 항공사 점유율이 얼마나 되는가?

휴스턴 (UA), 달라스(AA)의 경우에 얼마나 되는지 알고 있는가?

대답: 

UA – 휴스턴 출발/도착의 60~70% 정도가 United Airlines와 그에 관련된 regional 항공사의 비행기다. (Munoz)

AA – Dallas (노답), Charlotte 의 경우는 70%정도가 connecting flight에 연결해주기 위해서 AA가 다닌다. 

(처음부터 그랬는데, American Airlines에서 오신분은 계속 질문과 상관 없는 딴소리를 계속 했어요.)

5분간 화장실 갔다가 합시다!!! ㅋㅋㅋ

5분 후 다시 모였습니다. 

10. 무료 수하물

질문: 기내에 몇년전에 Baggage Fee를 처음 받기 시작했을때, 이유가 유가 상승이였다. 지금은 Fuel Cost가 많이 내려갔는데, Baggage Fee를 없앨 계획은 없는가?

대답:

UA – NO

AA – NO

Southwest – 우리는 무료수하물 정책으로 더 많은 비지니스를 얻고 있다. 

여기서 이들은 Southwest에게 수하물 가격을 티켓 가격에 넣었다고 표현을 합니다. 

11. 승무원의 부재로 일어나는 연착

질문: 나는 내가 사는곳이 UA의 허브이다. 10번중에 2번정도는 딜레이가 되는데(에이~ 거짓말), 가끔은 이유가 이렇다. 

Waiting on In-bound crew.

왜 승무원들을 미리 준비시켜놓거나, 들어온 비행기에 탄 승무원이 바로 나가게 하지 않는가?

대답: 개개인의 승무원에게는 정해진 일을 할 수 있는 시간이 법적으로 정해져 있다. 승무원들이 충분한 휴식을 취한 후에 업무에 임하게 하는게 우리가 해야 할 일이다. (Munoz -UA)

12. AA의 새 유니폼

질문: 얼마전에 바꿨던 AA의 승무원 유니폼에서 유해성분이 있어서 부작용이 있다는 것을 봤다. 그 후에 어떤 조치를 하였는가?

대답: 2016년 7월에 새로운 유니폼을 들여왔는데, 재질에서 부작용을 일으키는 승무원들의 사례가 접수되었다. 그후에 새로운 제작 공장을 컨택해서 해결하였다. 지금은 문제가 없는것으로 알고 있다. 

13. 티켓 가격

코멘트: 전체적인 항공 여행의 경험이 너무 힘들다. 티켓을 사는 시점부터 너무 힘들다. 항공사마다, 그리고 티켓을 구매하는 싸이트마다 가격이 다 달라서, 저렴한 가격의 티켓을 구매하는 그 자체가 고통이다. Booking, Flying experiences are horrible. 

14. Inter-Line Agreement

코멘트: 메이저 항공사들이 더이상 Inter-Line Agreement가 없다. 

Inter-line Agreement: 여행일정의 연착/취소시 본 항공사의 티켓을 다른 항공사의 티켓으로 변경해주는 협약

(더이상 DL과 AA가 하지 않습니다.)

대답: Southwest는 다른 메이저 항공사와 정식적인 Inter-Line Agreement가 체결되어 있지 않다. 하지만, 우리는 informal agreement가 있다. 그래서, 문제시에 다른 항공사 티켓을 구매하는것은 도와주게 되어있다. 

코멘트: 이런 이유에서 연착/취소시에 항공사에 무엇을 요구할 수 있는가를 알아야 한다. (정책이 없는데, 해달라고 하지 말라는 얘기)

15. Customer Service Survey

코멘트: 2000명이 넘는 사람들에게 설문조사를 해 봤는데, 60% 이상의 사람들이 Southwest의 customer service에 만족했다고 대답했다. 

(Central IL Congressmen – Mr. Davis)

16. 가족은 같이 여행

코멘트: Family Fly Together Act를 만들어서, 항공 여행시 가족을 떨어뜨리는 일을 없애야 한다. 

17. Change Fee

질문: 2016년 한해에 항공사들은 $13.5 billion의 수익을 냈다. 그중에 $4.2 billion이 baggage fee에서, 그리고 $2.9 million이 변경 수수료로 벌어드린 이득이다. 지난 7년연속 이렇게 수익을 내왔다. 당신들의 수익에 대해서 뭐라 하는것은 아니지만, 이게 진짜 항공사가 수익을 취할 수 있는 방법인가?

대답: 전부다 노답!!

18. 

코멘트: 최근 사건으로 UA와 Southwest에서 Overbook과 보상에 대한 정책을 바꿨다. 하지만, 만족할만하지 못하다. 여기에 있는 모든 항공사, 여기에 오지 않은 모든 항공사들의 정책이 더 좋게 바뀌어야 한다. 당신의 항공사를 이용하는 승객들을 진정으로 보호해 줄 정책으로 바뀌어야 한다. 

19. 

누가 그랬는지는 기억이 나지 않는데, 

UA를 주로 탑승한다는 Congressmen한명이 UA CEO Oscar Munoz에게 나중에 얘기좀 하자고 농담을 했습니다. 

이유는 어떻게 하면 $10,000 보상을 받을수 있냐고, 그 방법을 알려달라고. ㅎㅎㅎㅎ

20. 게이트 직원이 없어서 생기는 딜레이

질문: 비행기는 제시간에 도착했는데, gate agent, ground crew가 없어서 활주로에 한참을 서 있는 경우는 어떻게 이해를 하면 되는가?

대답: 이건 operational issue이다. 개선하도록 항상 노력중이다. (Scott Kirby – UA)

21. Regional Airlines 

질문: 나는 멤피스에 산다. 얼마전부터 델타가 멤피스와 신시내티를 더이상 허브로 이용하지 않으면서, AA가 멤피스에서는 #1이 되었다. 얼마전에 AA의 Regional Airlines인 Air Wisconsin을 탔었는데, 아주 작은 비행기에 프로펠러가 달린 비행기가 왔다. 다시는 타고 싶지 않은 비행기다. 꼭 버스에 프로펠러 달린것 같았다. Worst Seat in my life. (아마도 알라스카도 이용하는 DC400 Turbo Prop을 탄듯 합니다)

American Airlines로 표를 샀는데, 이렇게 안 좋은 비행기를 AA Regional로 운영을 하면 안되는것 아닌가?

대답: AA는 Regional 항공사의 제품이 American Airlines의 standard에 맞게 향상 시키려고 노력하고 있다. 

22. 좌석 사이즈

질문: 여러 항공사들이 좌석의 width와 pitch를 줄이고 있다. 이것은 탑승시 불편한것은 둘째라도 승객의 안전과 상관이 있다. 

FAA Regulation상으로 모든 비행기는 비상시 3분안에 모두 나올수 있어야 한다. 지금같은 좌석 사이즈에서 3분안에 Full Flight에 있던 승객들이 모두가 다 나올수 있는가? 도저히 생각해도 안될것 같은데, 실제로 해 본적이 있는가?

대답: United에서는 실제로 3분안에 비행기에서 전원이 나오는 데모 비디오를 만들었다. 가능하다. (Scott Kirby – UA)

대부분의 질문들이 Oscar Munoz에게 하는 질문들인데. Munoz는 많은것을 모르는듯 했다. 그래서 계속 “그 질문은 Mr. Kirby가 대답해 줄수 있다.”라고 하고 대답을 미뤄버리는 경우가 상당히 많이 보였어요. 

후반부에 이 이야기가 또 나오는데, UA에서 그 테스트를 해 보지 않은것 같다고 다시 물어봄. 

Scott Kirby가 나중에 자료로 제출하기로 함. 

23. Bumping a passenger

코멘트: Mr. Smucker – UA가 탑승객 범프시키는것에 대한 알고리듬을 바꾸지 않는것에 많은 실망이다. 

24. 

질문: 지금 우리의 항공 인더스트리가 감당할 수 없을정도로 너무 커버린것 아닌가? 

그래서, 연착, 취소, 보상같은 실제 매일 일어나는 일에 대한 (거기까지 손을 못써서) 조치가 늦어지는것 아닌가? 

대답: 누가 하나 시원하게 대답하는 사람 없었음. ㅠㅠ

25. Scott Kirby – UA President

Moxie의 생각에는, UA가 이 사람 Scott Kirby 덕분에 그나마 이만큼이나 하는듯 했어요. 

CEO보다 거의 모든면에서 아는게 더 많았고, 그래서 그런지 이사람의 대답에 동감하는게 참 많았습니다. 

Scott Kirby의 코멘트: 만약에 지금의 모든 항공사가 좌석의 너비, 길이를 넓힌다면, 항공티켓의 가격이 올라가게 됩니다. 

이때 나온 질문: 그러면 나중에는 화장실을 써도 돈 받겠네?

UA – 아니요. (Scott Kirby – UA)

25. 항공권 가격 변동

William McGee – Consumer Union에서 오신 분이 이렇게 코멘트를 합니다. 

코멘트: 이해 할 수 없는게 한가지 있다. 전날 밤에 봤던 항공 티켓의 가격이 $398이였는데 하필 그때 크레딧 카드가 무슨이유인지 안되었다. 하룻밤을 자고 7시간이 지난후 아침에 같은 표를 봤는데 그때의 가격은 $621이 되었다. 이때는 카드가 되어서 결재가 되고 표를 구매했다. 

어떻게 7시간만에 $250이나 오를수 있는가?

26. 

질문: 체크인 수하물을 무료로 하게되면, 더 많은 사람들이 가방을 부칠것이다. 그렇게 되면 비행기를 타고 내리는 시간이 절약될것이아닌가? 그러면 연착을 줄일수 있는 방법이 이것이 아닌가?

대답: 노답!! 모두 멀뚱멀뚱. Southwest부사장만 스마일~:)

여기에는 제 생각이 하나 있는데요. 

Southwest가 강조하는것이 그들만의 탑승절차가 기존의 다른 항공사들의 탑승절차보다 더 빠르다고 얘기하고 있는데요. 

그래서, 2015녀 언젠가 델타가 테스트로 그 과정을 따라 해 봤다가 실패하고 원래의 델타 방식으로 돌아왔거든요. 

이유가, 델타는 그 방식을 테스트할때 무료 수화물 정책은 따라하지 않았습니다. 

탑승하는 사람들의 손에 짐이 덜 들려 있어야 탑승하고 내리는 속도가 빨리지는데, 그것을 생각하지 않았던거죠. 

27. 독점?

코멘트: Top 4개의 항공사가 80%의 점유율을 보여준다. 거의 독점의 경지에 있다. 

그게 항공사가 안좋은 커스터머 서비스로도 살아남을수 있는 이유이다. 

우리가 비행기를 타지 않으면 안되는 세상에 살고 있기때문에….

커스터머가 왕이다 라는 예전의 생각은 어디로 갔는가?

항공사들이 잊어버리는 중요한것이 하나 있다.

우리 미국사람들은 무슨 이유에서든 비행기를 타야한다. 당신들(항공사)을 우리가 필요로 한다. 

항공사의 서비스가 더 많이 개선되어야 한다. 

28. 알라스카 비행기 로고

코멘트: Alaska’s Tail Logo is the BEST!!!

이때가 약 3시간 지났을때인데, 이때쯤 되니까 앞에 했던 반복 질문들이 자꾸 나와서, 가끔 농담도 하면서 또 계속 갑니다. 

29. Diversity

알라스카 – Board Member의 40%이 여성

UA – 15명의 보드멤버중에 2명이 여성

SW – 상당히 많은 여성 간부들이 있다고 계속 줄줄이~~

AA – 본인을 포함 상당수의 여성 직원들이 있다고 강조

30. 

코멘트: 

오버부킹이라는 말을 다른 용어로 바꿔야 한다. 

오버부킹을 없애면, 티켓값이 오르게 될것이다. 

연착/최소가 되면 승객인 내가 화가나야 하는데, 승무원들이 더 화를 낸다. 

과연 일등석 승객의 주문을 받기 위해서, 탑승시에 이코노미 승객들의 탑승을 제한하고 뒤에 줄 서있게 하는게 옳은것인가?

(요것 AA는 맨날 그래요)

승무원들이 일할때 행복하지가 않은듯 하다. 

그런데 Southwest는 왜 그런가? 직원들에게 탑승전에 “Happy Pill”을 주는것인가? 그들은 모두 웃는다. ㅋㅋㅋ

31. 기상 악화로 인한 연착/취소

질문: 기상악화로 일어나는 지연시 보상으로 해 줄수 있는것이 무엇이 있는가?

대답: 여기서는 모든 항공사가 다 대답을 하기는 하는데.. 모두다 말도 안되는 말들만..ㅠㅠ 그냥 못받는다고 생각하면 될것 같아요. 

32. EU Regulation

코멘트(William McGee): 2년전에 BRU에서 미국으로 돌아오는 델타 비행기가 오랜시간 딜레이가 되었었다. 

브뤼셀 공항에서 델타의 보상을 받았는데, 거의 완벽에 가까운 보상을 신속하게 해 주었다. 

친구가 rating을 물어보길레 A+라고 해 주었다. 

만약에 같은 비행기, 같은 승무원들로 되어있다고 하더라도 이와 같은 일이 델타의 홈 공항 ATL에서 일어난다면, 

나는 같은 보상과 같은 처리를 받지 못했을것이다. 

이유는 이유(EU) 룰 때문에. 쓰고 보니까 웃기네요. ㅋ

EU Regulation에서는 연착/취소시 항공사에 대한 법이 미국의 그것보다 강력하게 힘을 발휘하게 되어있답니다. 

그래서 항공사들의 처리하는 발걸음이 빨라지는거죠. 빨리 해주지 않으면 문제가 커지니까….

미국의 항공법에 대한 미약점을 꼬집는 시간이였어요. 

33. 

질문: 좌석이 점점 좁아지고 있는데, 나같이 키가 6.3인 사람들은 어떻게 비행기에서 편하게 가라고 하는것이냐? (AA Flyer, 신장 6.3′)

대답: 더 편하게 하려고 노력중입니다. (AA)

대답: Southwest은 오히려 좌석의 width는 최근에 더 넓어졌습니다. (WN)

34. 소셜 미디어

질문: 우리가 최근에 소셜 미디어를 통해서 이런 사건들을 접할수 있었는데, 그러면…. 이런 비디오를 나눌수 없었던 예전에는 무슨일들이 있었던 것이냐? 그리고, 각 항공사는 직원들의 교육을 어떻게 시키는것이냐? 특히, UA, AA 대답해주세요. 

대답: SFO-DFW 비행기에서 있던 사건은 매우 유감이다. 그당시 직원이 아기 스트롤러는 게이트에서 체크하라고 하고 기내 반입을 못하게 했어야 하는게 맞는것이다. AA에서는 직원들 교육에 많은 시간을 투자하고 있다. 그 중에서도 또 많은시간을 커스터머 서비스에 할애하고 있다. “Some measure of customer service”라고 표현했네요. (AA)

대답: 직원 트레이닝 부분은 같습니다. (UA, AS, SW)

35. 

질문: 이번 UA사건 전에, 지난 5년동안에 Safe & Security의 이유가 아닌 이유로 강제로 승객을 끌어낸적이 있는가?

대답: 그런적 없다 (모두다)

36.

질문: 오버북시에 아무도 발런티어가 나오지 않으면 어떻게 하는가?

대답: 보상금이 올라가서 오퍼가 될것이다. 

37. Denied Boarding

질문: Involuntary Denied Boarding이 계속 많아지는 문제인가요?

대답: 2/3의 경우가 Operational Issue라고 볼수 있습니다. 그중에 제일 큰 비중을 차지하는게 기상악화로 인한것이고요. 

38. 

UA Scott Kirby의 말로는 UA가 자체적인 evacuation 테스트를 했다고 했고, 3분만에 전원이 나갔다고 했는데. 

Congressmen한명이 말하길…

UA가 하는게 아니라,  FAA가 했다는게 맞는 말이 아니냐고 물어봤어요. 

UA에서 비디오를 제공하기로 했습니다. 

39. 이륙 스케줄

질문: 시카고 오헤어 공항의 경우에서 17개의 비행기가 낮 12:15에 출발한다고 나와있습니다. 

어떻게 1분안에 17개의 비행기가 이륙을 하게끔 스케쥴이 나오나요? 이건 될수가 없는 일이예요. 

그렇게 하니까, 정시 출발을 못해서 딜레이가 계속 누적되는것 아닌가요? 무리하게 over-promise를 하지 않았으면 좋겠습니다. 

대답: 오헤어 공항에는 5개의 이륙 활주로가 있습니다. 앞뒤로 1~2분씩은 밀고 당기고 하지만, 불가능하지는 않습니다. (Scott Kirby UA)

40. Commuter Airlines

질문: 미국내에서 다니는 비행기의 절반 이상이 메이져 항공사에 관련된 Regional Airlines입니다. 과연 이렇게 하는게, 효율적인가요?

41.

질문: 진짜로 한장으로 승객에게 Policy를 만들어 줄 수 있나요?

대답: 전체적인 Policy를 한장에 하는것은 불가능하지만, 요약본을 한장으로 만들수는 있다고 봅니다. (알라스카)

42. 

코멘트: 항공관련 변호사들도 65페이지나 하는 항공사 Policy에 나온 글들중에 이해 못하는 부분이 꽤 많이 있다고 합니다. 

(William McGee)

— 이상 끝 —

내용이 엄청나죠?

4시간짜리 비디오를 보고 노트하고 정리하는 부분이 쉽지는 않았지만, 

우리가 알고 있으면 좋은 내용들이 많아서 주말동안에 정리 한번 해 봤습니다. 

이 과정에서 저도 궁금했던 여러가지가 해결이 되었어요. 

다 적지 못한곳도 꽤 있고요. 제가 이해를 잘 못했던 부분이 있을수도 있구요. 또 나름 제 개인적인 의견도 좀 넣어봤습니다. 

시간나실때 틈틈이 읽어보시고, 첨부된 비디오도 한번 보실수 있으면 보세요. 

저는 위에 나온 4개의 항공사, 그리고 (안나온) 델타까지 5개의 주요 항공사를 다 탑승을 해 봤는데요. 

제가 느끼는 그들의 서비스 만족도는 이렇습니다. 

Alaska > Southwest > (Delta) >………………………..UA = AA

그렇다고 Southwest가 알라스카에 많이 쳐지는것은 아니구요. 

아마도 알라스카는 탑승시 겪었던 업그레이드의 경험이 조금 들어간것 같아요. 

내용을 읽어보신분들이나 비디오를 보신 분들은 아시겠지만, 

현재 Southwest와 알라스카가 Customer Service 만족도에서는 선두를 달리고 있습니다. 

메이져 3사에 대응해서 꾸준히 그들만의 길을 가는 모습도 멋있고요. 

좀 따라했으면 좋겠습니다. 

장문의 글이지만, 여러분들도 한번씩 읽어보시고… 

또 여러분들만의 생각이 있으시다면 댓글로 나눠주세요. 잘 모르겠는것은 질문도 해 보시고요. 

(그러시라고 각각 번호를 붙여놨습니다. ㅋ)

어제 이 비디오 다보느라고 잠을 잘 못잤더니 졸립니다. 

일요일 오후 낮잠 좀 자야겠어요. ㅋㅋㅋ