클레임 넣은 후 적정한 compensation 수준에 대해서...
Eggcase
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2024-08-20 04:19
질문 호텔질문 한국 그랜드하얏트에 지인으로부터 선물받은 guest of honor 어워드로 예약하고 어린 자녀와 동반 여행했을때 일입니다.
딱히 룸업글이나 다른 대우는 받지못했고 객실 점유율을 이유로 라운지 이용만 제공받았습니다.
간단히 쓰자면, 체크인한 객실에 담배냄새가 나서 프론트에 말하자 룸체인지가 아닌, 라운지에 기다리면 환기를 해주겠다는 말을 들었고;;
(객실에 방향제 냄새가 나고 먼저 담배냄새가 나는지 물어오는 걸로 보아 문제 객실임을 인지하고 있었던 걸로 보입니다)
당시 시간이 저녁 7시인데 무슨 흡연객실에 아동과 투숙하라는 것인지 어처구니가 없어 즉시 룸체인지를 요청하자 동급 트윈룸으로 교체해주겠다기에 원래 예약한 킹룸을 요청했습니다.
그랬더니 경직된 태도로 진상 취급을 하며 뭘 원하냐고 되묻는 황당한 상황이... 담배냄새만 안나면 되지 않겠냐 말하고서야 스위트룸으로 옮겨졌으나 마음이 많이 상한 상태였습니다. 그날이 배우자 생일이어서 스페셜오케이션임도 알렸고 기념 가족여행이었거든요. 그런데 그런 객실이라니 ㅠㅠ
이후 다음날 아침에도 메이두가 벨을 누른 직후 문을 열고 들어와, 나체인 상태라 투숙객이 나가달라 말하는데도 언제 외출하는지 물으며 대화를 계속 시도하거나,
(타월로 간신히 몸을 가린 아내에게서 30분 후에 나간다는 말을 듣고서야 객실을 떠났습니다;;)
짜증스러운 이그제큐티브 라운지 직원,
복도에 담배냄새가 나고 엘리베이터앞에 피다버린 담배꽁초가 있는 등 투숙 3일간 5성호텔에서 본 적이 없는 이해할 수 없는 상황이 계속됐습니다.
호텔 이용하면서 클레임은 넣어본적이 없는데 이건 정말 아니다싶어 처음으로 체크아웃 하루 후에 정식으로 장문의 메일로 클레임을 넣었네요.
그리고 프론트오피스 매니저로부터 답장이 와서 동일 호텔에 코너스위트 무료숙박을 제안해왔습니다. 그런데 저는 다른 하얏트는 추후 가더라도 해당 호텔은 절대 방문의사가 없어서 거절할 예정인데...
이런 경험이 없어서 여쭤보고 싶습니다.
어떠한 수준의 보상을 말하는 것이 맞는지.. 저는 그냥 추후 이용할 수 있도록 그쪽에서 제안한 것에 상응하는 하얏트 포인트 적립을 받고싶은데 그렇게 말해도 무리한 것이 아닐까요?
처음엔 보상 생각 없이 분노에 차서 클레임 넣었는데 막상 답장이 그렇게 오니 보상 관련해서 제대로 말은 해야할 것 같네요.
그랜드 하얏트가 서울/인천/제주 세군데밖에 없는데 호텔의 초기 대응이 좀 아쉽군요. 포인트 보상은 해당 호텔이 아닌 hyatt.com에서 해줄것 같은데, 혹시 이메일을 hyatt.com으로 보내셨는데 해당 호텔에서 답장이 온건가요?
예 최초 이메일은 하얏트 닷컴에 커스토머어페어로 넣었고 그쪽에서 한국지부로 연결이 되었는지 답변이 왔다가 해당 호텔 매니저로 연결해주겠다며 포워드 한 후에 다시 상세한 답변이 왔습니다.
기술하신 내용들을 두번 읽어보았는데, 담배 냄새 보다 더 큰 문제는 메이드가 들어왔는데 (밖에 privacy 싸인을 걸어두지 않는한 메이드가 들어오는것은 잘못이 아닙니다) 투숙객이 나가달라고 하면 죄송합니다 나중 다시 오겠습니다 하고 나가지 않고 그대로 잇었던 점이네요.
우선 담배 냄새가 났을때 앱 상에서 다른 방들이 검색해서 나왔고 그것을 직원에게도 보여준후 호텔의 초기대응은 살짝 아쉽네요. 스윗룸으로 옮겨준후 그 방은 담배 냄새가 없었나요? 그렇다면, 호텔로써는 거기서 어느정도 보상을 준듯 합니다.
복도에 담배꽁초가 있고 담배 냄새가 나는 것은 아쉬움이 상당히 크지만 첫날에 바로 보고 되었으면, 미안하다 우리가 지금 고치겠다 하고 방향제 뿌리는 정도로 끝납니다. Eggcase 님 뿐만 아니라 그층에 투숙한 수십명의 손님들이 있었을텐데, 전부에게 유알 2만씩 쏴주는건 호텔로써도 좀 무리이지 않았을까 싶습니다.
원래 하얏 본사로 컴플레인 해도 개별 호텔로 연락이 가서 호텔측에서 답장을 합니다. 코너룸을 무료 숙박으로 추후 해주겠다 하면, 충분히 보상된것 같습니다만 말씀하셨다 시피 해당 호텔에 기분 상하신것도 있고 다시 방문할 의사가 없으시다니..이 부분은 사람마다 조금 다르게 받아들이수 있다고 봅니다.
미국내 하얏에서는 포인트로 보상 받아본적 있지만 보통 5000 포인트였고, 파크하얏 같은곳에서 많아봤자 만포인트 였던 기억이 있습니다. 솔직히 포인트로 달라 하면 (물론 그쪽에서는 포인트로 줄 생각이 없기 때문에 코너룸 무료 숙박 제안을 한 것이겠지요), 실제 룸 가격 보다 적게 제안할수도 있고 이러면 또 기분 상하실수 있고. 코너룸에 상응하는 포인트 요구는 진상까지는 아니라도 개인적인 욕심이지 않나 생각합니다. 아무쪼록 좋은 기념일에 유쾌하지 못한 경험을 하신것 아쉽지만, 빨리 기분 추수리시길 호텔측이랑도 잘 타협 되셨으면 합니다.
예.. 투숙 당시 룸업글 받았으니 된 거 아닌가 싶기도 했는데 이후 일련의 사건때문에 기분이 당시엔 많이 상했었나봅니다 ㅠㅠ 지금은 잘 해결되었습니다. 댓글 감사합니다.
한국에 있는 호텔들이 이런부분들이 상당히 아쉬운점들이 있습니다. 하얏 본사에 연락하면 호텔로 연결해주면 그만이라는 생각을 하는것 같기도 하고요. 그래서 저는... 저번에 안다즈 강남에서의 일도 그랬는데요. 호텔과의 마지막 대화까지 항상 하얏 본사직원의 이메일을 CC해서 대화를 했습니다. 제 경우는 제가 글로벌리스트여서 My Hyatt Concierge가 있었고요. 제 컨시어지를 꼭 이메일에 첨부해서 대화를 유지했어요. 이메일에 하얏 본사직원의 이메일이 보이지 않는 순간, 호텔의 대응이 달라지는걸 느낄수 있었습니다. 그래서 나중에는 호텔 연락처를 제외하고 컨시어지하고만 대화를 했어요.
얘기가 잘 되신다면, 호텔에서는 원글에 적어주신 추후 무료숙박을 약속받는것밖에는 없을것 같고요. 하얏본사 컨시어지가 적극적으로 도와준다면, 이번에 가셨던 1박에 대한 포인트정도 돌려 받으실수 있을것 같습니다. 제 경험으로는 한국의 호텔들은 포인트로 보상해주는거 잘 안해주려고 끈질기게 실갱이하는 느낌을 받았었습니다.
GOH로 가셨기에 개인 컨시어지 컨택은 없으실것 같은데요. 혹시 GOH 해주신 분의 My Hyatt Concierge 연락처가 있으시면 그쪽으로 연락을 해보시는 방법도 있기는 합니다.
남산 그랜드하얏, 그래도 한국에 갈때마다 좋은경험을 하고 오는 호텔인데.. 이번의 경우는 조금 아쉬운것 같아요. 담배피는 사람들을 뭐라고 하는건 아닌데, 피우면 안되는곳에서 피우는 사람들은 응원해줄수가 없습니다.
자세한 댓글 감사합니다. 본사측 통해서 호텔 프론트 매니저와 메일을 주고받았고 한동안 해당 지역에 방문 예정이 없는 관계로 포인트로 요청을 드리자 흔쾌히 36000포인트를 넣어주겠다고 제안하더라고요.. 생각보다 훨씬 많은 양이라 다소 놀랐는데, 사안 자체는 많이 유감스러웠지만 원만하게 대화해서 그런지.. 이유는 잘 모르겠습니다만 아무튼 잘 해결되었습니다. 감사합니다.
최종 업데이트 감사드립니다. 생각보다 후한 보상을 주게끔 말씀을 잘 하신것 같아요.
오~ 축하드립니다. 요청 이메일을 아주 잘 쓰신게 아닐까 조심스레 추측해봅니다~^^